在互联网里晃荡了10来年（1/2）

其实，我这一次碰到了两回航班取消。

一回就是上面说的，当天要飞，结果飞不了；另一回是在深圳落地之后，短信通知，回程航班也取消了。

两次航班取消，航空公司又是如何做的呢？

1、去程

南航表示，当天天气恶劣，已经不可能再有后续航班，所以，所有旅客将直接改签到第二天一早的航班，当晚会安排所有旅客入住附近酒店，第二天再把大家接回来，集公司和传统公司在于服务上的差距体现得淋漓尽致。

一个是整日在各种媒体和场合强调「用户体验」，但却在不可抗力的异常流程设计公司和传统公司在于服务上的差距体现得淋漓尽致。

一个是整日在各种媒体和场合强调「用户体验」，但却在不可抗力的异常流程设计中毫不作为的互联网公司；

一个是从不说，只是做的航空公司。

在事件中，你完全能够感受到，所谓「屁股决定脑袋」是如何政治正确和事实正确。

两边的客服能力和素养，高下立判，顺便说一句，支付宝客服再也没有给予回访，要求我提供证据，或者对我在产品使用中的不满予以安抚。

我理解客服的kpi是att（平均通话时长）、客户满意度和电话接起量。

但是，客户并没有满意，你连ob（外呼回访）都没有，却把所有的处理方式都交给了公关。

当然，公关给予了承诺，表示会提交，要求整改，希望说到做到，让其他类似用户不再遭遇类似的问题。

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